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eCommerce: la última frontera en comercio

El eCommerce consiste en la compra, venta, distribución, mercadeo y suministro de productos o servicios a través de Internet.

El crecimiento del comercio electrónico

En México, las compras en internet cada vez cobran mayor relevancia: mientras que en 2017 solo 7% recurría al eCommerce de manera semanal, durante 2018 esa cifra subió a 38%, lo cual habla del nivel de adopción entre los consumidores.

En cuanto a la sexta edición del Hot Sale, este 2019 registró un crecimiento del 77% con respecto a la edición de 2018 y reportó ventas por 11 mil 82 millones de pesos, es decir, un aumento de 63% en el ticket promedio de compra, con un ticket promedio de 2.6 artículos por venta, equivalentes a 2 mil 200 pesos

“Hay sectores como retail en los que el comercio electrónico significa el 4% del total de sus ventas, lo que da cuenta de su crecimiento en los montos promedio de compra, que van de los mil pesos con tarjeta de crédito a los 300 con tarjetas de débito.” Sebastián Moglia, experto en e-Business y Marketing Digital.

El gran motor de este crecimiento son los dispositivos móviles, pues de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online las visitas provenientes desde estos aparatos pasaron de 600 mil en el primer trimestre de 2018 a más de 800 mil.

El centro de la estrategia

Los consumidores han evolucionado y lo que valoran ahora es una experiencia de compra transparente, fluida y sin complicaciones. Servicios como Uber o Netflix han contribuido a que la personalización, inmediatez, seguimiento y facilidad sean factores que se dan por hecho. 

El alto nivel de acceso a la información y los múltiples canales que surgen día a día han modificado los hábitos de personas que hoy se encuentran completamente informadas, con altas expectativas y cuyos procesos de compra no empiezan necesariamente donde terminan. Esto es lo que hoy se conoce como omnishoppers.

Una diferencia sustancial con el consumidor de ayer es que, a la hora de comprar, al omnishopper no le importa el canal que esté utilizando. En todos espera recibir un servicio óptimo. Además, este nuevo empoderamiento propiciado por la tecnología permite que ellos mismos investiguen las características de un producto directamente en su celular, luego comparen precios y concreten la compra en la tienda física.

Este nuevo consumidor usa la tecnología para buscar información, dar su opinión, explicar experiencias, hacer intercambios y comunicarse con la marca. Por eso, cuando se trata de pensar en cómo las marcas podrían mejorar las experiencias de compra en línea, 56% de los mexicanos valoran que los procesos de devolución sean sencillos.

Omnicanalidad: una nueva perspectiva

De ahí la relevancia de la omnicanalidad en el comercio electrónico, un concepto que implica la integración de todos los canales existentes en un mercado (internet, redes sociales, tiendas físicas) y la capacidad de una compañía para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos.

La estrategia omnicanal comprende al conjunto de herramientas que usa una compañía para llegar a sus clientes y cómo las aprovecha para hacer más dinámica la comunicación y la interacción. Su objetivo final es construir una mejor experiencia del cliente y de esta forma, generar mayor lealtad y aumentar las compras.

Se trata de entregar experiencias que fomenten la cercanía con tus clientes, que ellos sepan que los entiendes y por ende obtengan productos o servicios acordes con sus necesidades. Por supuesto, cada empresa es diferente y para brindar omnicanalidad habrá que conocer el presupuesto destinado y recursos técnicos y de personal con los que se cuenta. (Recuerda que Amazon empezó vendiendo libros)

El diseño de la estrategia

Esta omnipresencia depende de una estrategia bien pensada y diseñada, teniendo al consumidor como el fin que justifica el uso de todos los medios y canales disponibles. Su planificación debe incorporar aspectos fundamentales:

  • Conocer bien al comprador antes y durante su interacción con la marca
  • Priorizar herramientas y dispositivos por sobre otros
  • Contar con sistemas de pago rápidos, eficaces y prácticos
  • Ofrecer un servicio al cliente sensible
  • Centralizar los datos del consumidor para darles un uso inteligente

“El canal es lo último que se monta, ya que detrás de la aplicación, página web o la tienda física se encuentran varios factores. Estos factores van desde infraestructura tecnológica, procesos y modelo de negocio, hasta inventario disponible, un producto u oferta relevante, personal capacitado y herramientas necesarias para darle al cliente la mejor experiencia de compra.”  Elena Benítez, líder del equipo de innovación y diseño estratégico de Ábargon.

Por eso, en la mayor parte de las implementaciones se opta por los servicios administrados, dejando en manos de expertos que añaden valor al integrar a tu propuesta seguridad y tips que te ayuden a ganar la confianza de los usuarios.

En el eCommerce, la tecnología debe ser usada en favor de la venta. Hoy, entre otras innovaciones tecnológicas, existen sistemas para ofrecer promociones a clientes que están físicamente cerca de la tienda, para contactarlos si es que no han comprado hace tiempo o para premiar su fidelidad.

Recuerda: se trata de que los conceptos Online y Offline se entrelacen armónicamente al son de tu negocio, no de que tu negocio baile al ritmo de cierta tecnología o tendencia. 

Fuente: Webinar: Omnicanalidad: el futuro del eCommerce/ KIOLLEGE. (Liga)